Тайный покупатель

Проходим за клиента путь от первого касания до заказа, доставки, возврата и повторного обращения. Сопоставляем обещания рекламы и сайта с тем, что клиент фактически видит и получает.

Важная область ваших знаний о клиенте и продукте, так как влияет на возвращаемость клиентов и повторные заказы.

Каждый этап по отдельности может работать, но клиент оценивает весь путь целиком. Затем ставит плохой отзыв и уходит навсегда, не объясняя причин.

Реклама, сайт, маркетинг, продажи, доставка и сервис могут выполнять свои задачи, но передавать клиенту разные условия и обещания, при этом каждый отдел и сотрудник сработают хорошо. Такие нестыковки редко видны в обычной отчётности, но именно они заставляют клиента отказаться от покупки, оставить плохой отзыв или больше не вернуться.

Принято считать, что все клиенты взаимодействуют и получают информацию одинаково по заранее согласованному CJM (Customer Journey Map), но это не так.

Мы смотрим, получает ли человек понятный ответ, чего может испугаться, насколько легко делает следующий шаг и что происходит после оплаты. Используем разные точки входа, ситуации, устройства, регионы, время обращения и каналы коммуникации с компанией и продуктом.

Смотрим не на сотрудников, а на путь клиента от интереса до результата. Проверяем рекламу, сайт, звонки, письма, чаты, мессенджеры, оформление заказа, передачу обращения между сотрудниками и сопровождение после покупки.

В отчёте фиксируем сценарии, последовательность действий, время реакции, ответы сотрудников, фактический результат, скриншоты, переписку и другие подтверждения. Ваша команда не тратит время на поиск узких мест в CJM. После изменений сценарий можно пройти повторно и увидеть, решена ли проблема в реальном клиентском пути.

Руководитель и команда видят ход работы. В течение месяца обновляется "Карта реального пути клиента".

Раз в месяц проводится отчётная встреча: подводим итоги, защищаем приоритет и корректируем следующий план наблюдения.

Каждый месяц проходим аналогичный путь у одного из конкурентов: общаемся, задаём вопросы, оформляем заказ и изучаем дальнейшее сопровождение. Лучшие решения и подходы фиксируются на отдельной доске референсов для текущих задач вашей команды.

Все знают, но 90% компаний это не делает. Вот почему:

— есть соблазн сказать, что "мы каждый день с клиентами и они нам всё честно говорят";
— это требует подготовки к подобным исследованиям и регулярности (каждый месяц как по часам);
— это требует много рабочего времени, когда список рабочих задач всегда бесконечен;
— это требует обстановки, как у клиента - тот же ритм, время, ситуации, точки входа;
— это требует отстранённости, чтобы смотреть холодным взглядом на свой продукт - это сложно;
— это требует смелости и сдержанности, чтобы смотреть с любовью на решения конкурентов - это супер сложно;
— необходимо проходить "как клиент" неочевидные для вас сценарии;
— оценка и наблюдение своими силами всё равно подвержена искажениям (внутренний компромисс);

Используем разные номера телефонов, адреса электронной почты и клиентские легенды. Работаем по готовым сценариям, обращаемся в естественное для покупателей время, совершаем заказы и возвраты, документируем опыт у конкурентов.

Мы не ищем виноватых среди сотрудников. Наша задача — показать клиентский путь таким, какой он есть.

Состав подписки сфокусирован так, чтобы пройти путь клиента, получить полезную продуктовую информацию "глазами клиента", сравнить аналогичный путь с конкурентами, перевести наблюдение в конкретную плоскость задач для вашей команды. В услуге важнее всего пройти путь покупателя из разных стартовых точек

Скидка позволяет пройти первый полноценный цикл наблюдения с меньшим риском для вас. Подписка помесячная. Со второго месяца действует основной тариф, если решите продолжить.

Это может быть: обработка обращения из рекламы, оформление заказа с доставкой, оформление возврата или передача клиента между чатами и телефоном.

После этого для вас готовится программа работ и коммерческое предложение.